Customer Journey move over, focus op de Employee Experience

De term Customer Journey, we worden er al een tijdje mee doodgegooid. Mocht je het toch gemist hebben; het optimaliseren van de klantbeleving om klanten te binden. Maar er is nu iets nieuws (waar wij het helemaal mee eens zijn) en het hangt nauw samen met deze beleving: de Employee Experience. Waarom dit eerste prioriteit krijgt? "Customers will never love a company until the employees love it first’’, aldus Simon Sinek.

Als je medewerkers niet happy en betrokken zijn, kunnen ze ook je klanten niet goed van dienst zijn. Als werkgever wil je een positieve reputatie en dat doe je door een cultuur te creëren die bij de organisatie past. Hoe doe je dat? Door behoeften, ervaringen, motieven, gedrag en betrokkenheid in kaart te brengen. En dat brengt je naar twee belangrijke elementen: kernwaarden en cultuur. Dit zijn geen dingen die je benoemd, maar vindt. Ze zitten in het gedrag van je medewerkers. Wat hebben medewerkers nodig, waar lopen ze tegenaan en waar liggen kansen? We kennen natuurlijk het jaarlijkse betrokkenheidsonderzoek, maar beter is om dit vaker te doen. Máár dan wel de beknoptere variant! Zogenaamde pulse surveys van een paar simpele vragen geeft continu inzicht in de beleving van medewerkers én vragen niet teveel van ze.

Volgende stap is het creëren van de beste Employee Experience aan de hand van vijf elementen:

  • Een happy cultuur: medewerkers first! Maak de organisatiewaarden expliciet, zorg voor een open dialoog vanaf de top, ruimte voor ontwikkeling, flexibiliteit in privébehoeften en ruimte voor fun.
  • Nieuw leiderschap: biedt je medewerkers een leider met inspirerende visie, een coach die hen begeleidt in hun werk. Iemand die een empathische en structurele dialoog biedt waarin ze zich gehoord voelen. Dus: kansen om talenten verder te ontwikkelen, maar ook ruimte om fouten te mogen maken.
  • Reshape HR-processen: alle processen, instrumenten en regelgeving moeten er toe leiden dat medewerkers zich gewaardeerd voelen en happy zijn, van employer branding tot pensioen. Dus 'living the brand', benut talenten, bied de beste interne sociale netwerken, werk met minder regels, etc.
  • Benut technische tools: de juiste tools, zoals software, e-learning, selfservicemodules, vergroten inzichten en dragen bij aan efficiënt en prettig werken.
  • Inspirerende werkplekken: vervang de standaard saaie kantoorinrichting naar een ruimte die creativiteit aanwakkert of juist ontspant. Niet iedere medewerker wil een ballenbak, maar de standaard saaie kantoorinrichting is echt aan vervanging toe.

Ook aan de slag met het ontwikkelen van de beste Employee Experience? Door Happy People Better Business worden hier workshops in gegeven!

Bron: http://happinessbureau.nl/images/docs/De_toekomst_van_HR-HR_Overheid.pdf